Hello，星球的小伙伴大家好，今天分享一个星友遇到的案例：
自己的产品遇到了竞争对手恶意差评，评分从4.3下降到4.0，因为评分下降已经严重影响销量了
经过与该星友分析实际情况之后已经得到了解决，得到星友授权，现在来分享以下
完整的处理思路和执行细节。
最后的申诉邮件模板也处理好了，星球上自取即可。
政策检索
首先检索亚马逊关于review的相关政策，可以快速找到这个亚马逊政策link：
https://www.amazon.com/gp/help/customer/display.html?nodeId=G3UA5WC5S5UUKB5G
可以看到关于竞争对手的恶意差评，有两条非常相关的政策描述可以帮我们进行review申诉
同一个客户关于同一个产品类型的许多条负面review
卖家给竞争对手上传的负面review
可以看到非常精准的描述了竞争对手的恶意差评行为，所以对于我们申诉来说也是有极大的政策支撑，所以写实际申诉邮件的时候也要引用这条政策，并且明确指出该条review违反的政策。
处理思路
2.1 收集客户profile异常行为
点击客户的头像可以进入profile页面
进入这名客户的profile页面即可发现了诸多异常之处
针对同一个产品类型上传了多个1星差评，很明显是恶意差评竞争了
而且可以看到多条review的描述内容是一致的，说明差评执行不到位
这个竞对也很狡猾，上传了其他不相关类目的产品，而且给的都是5星review，模拟真实的客户账号
针对 以上的情况，我们已经可以梳理反击方案了
2.2 整理自己已处理的内容
阐述自己已经通过站内review模块进行联系客户，表明自己的行为合规，纯粹是为了解决客户的问题
提供后台尝试多次联系客户进行问题解决，但是都没有收到回复（切记不要出现任何review单词字眼，纯问题解决导向）
2.3 收集客户评论证据
使用表格整理这个客户的review数据，针对重复的review可以通过色块标注进行，便于亚马逊官方进行审核，表头字段添加review link，可以快速跳转到特定的review
2.4 提出review处理诉求
上诉竞争对手恶意差评证据链已经收集完成，只需要梳理证据链条整理为申诉邮件即可。
提出正式处理诉求：
移除虚假的恶意review，恢复产品的页面评分
如果你有责任心一点的，可以要求Amazon把其他虚假差评也删除掉
彻查背后黑手：这个比较困难了（类目里面有基础销量但是没有被上差评的大概率就是黑手）
撰写邮件
只需要根据上述思路整理为申诉邮件即可，通过后台help center进行case提交
最后处理结果：恶意review被删除，页面评分恢复至4.3
邮件模板已经整理至星球，需要自提即可